การลดความขัดแย้ง และ การจัดการการสื่อสารกับลูกค้า

  • ในระหว่างการสนทนาอาจเกิดข้อขัดแย้งขึ้นได้ ไม่ว่าจะระหว่างเรากับลูกค้า หรือระหว่างลูกค้าด้วยกันเอง (ซึ่งพบเห็นได้บ่อยเช่นกัน) จำเป็นต้องหาทางยุติข้อขัดแย้งให้ได้ เพื่อให้การสนทนาดำเนินต่อ
  • กับสำนวน ‘ลูกค้าคือพระเจ้า’ แต่ไม่ได้หมายความว่าลูกค้าพูดอะไร บอกอะไร สั่งอะไร ขอเปลี่ยนอะไร ฯ ก็ต้องทำตามนั้น ดังนั้นจึงต้องหาทางประนีประนอม หรือ Win-Win Situation ขึ้นให้ได้
  • การส่งเด็กหรือผู้ที่มีวุฒิภาวะไม่เหมาะสม ไม่มีภาวะผู้นำ ไม่มีการตัดสินใจที่ดี ไปคุยกับลูกค้า อาจทำให้ไม่สามารถรับมือกับปัญหาเหล่านี้ได้
  • บางสถานการณ์อาจต้องทำการ ‘เอาชนะ’ ลูกค้าให้ได้
  • การทำโพลและแบบสอบถาม ด้วยการทำเวิร์กช็อปร่วมกันเป็นแนวทางที่มีประสิทธิภาพที่สุด และเป็นวิธีปฏิบัติที่เป็นรูปธรรมและได้รับการยอมรับอย่างมาก

บ่อยครั้งที่เราต้องตกอยู่ในสถานการณ์ที่ต้องนั่งดู stakeholder ฝั่งลูกค้านั่งเถียงกันเองบ้าง หรือเราอาจเป็นคนเถียงกันกับฝ่ายลูกค้าบ้าง หรือในสถานการณ์ที่ดูไม่ดีเอาเสียเลยคือฝ่ายเรามานั่งเถียงกันเองต่อหน้าลูกค้า  ซึ่งส่วนใหญ่มักเกิดจากมีความคิดเห็นหรือทัศนคติไม่ตรงกัน

คนแต่ละคนอาจมีความเข้าใจในประเด็นเดียวกันแตกต่างกันไปได้ เนื่องจากแต่ละคนอาจมีความรู้ ประสบการณ์ บทบาทหน้าที่ ทัศนคติ มุมมอง ที่แตกต่างกัน จึงไม่แปลกที่ประเด็นหนึ่งอาจทำให้คนหนึ่งพอใจ คนหนึ่งไม่พอใจ คนหนึ่งรู้สึกเฉยๆ ก็ได้ ดังนั้นจึงเราต้องยอมรับในความจริง อย่ามองโลกสวย ต้องหาจุดร่วม เพื่อทำให้ทุกคนตระหนักถึงประโยชน์และเป้าหมายภาพรวม ประโยชน์สูงสุดคือองค์กร ไม่ใช่กลุ่ม พรรคพวก ส่วนตัว ลูกน้อง และหลายครั้งเองที่ความขัดแย้งอาจนำไปสู่การสร้างสรรค์ ดังนั้นจงยิ้มรับและรับมือกับความขัดแย้ง และ จัดการการสื่อสารกับลูกค้า…ให้ได้

มีหลายเทคนิคเพื่อช่วยลดความขัดแย้งทางความคิด เช่น

  • นำหลัก Win-Win Situation มาใช้ ซึ่งแนวทางนี้อยู่บนพื้นฐานของการประนีประนอม โดยใช้วิธีการทางการเจรจาต่อรองเป็นหลัก
  • หาคนกลางหรือบุคคลภายนอกมาช่วย ในการพัฒนาซอฟต์แวร์ ที่ปรึกษาหรือ Domain Expert มีส่วนช่วยอย่างมาก
  • เมื่อใดที่เริ่มรู้สึกว่าความขัดแย้งหรือการเถียงกันกำลังจะเริ่มขึ้น ให้รีบหยุดการสนทนาทันที อาจด้วยการพักเบรกระหว่างประชุม พักทานกาแฟ แยกเข้าห้องน้ำ หรือให้หยุดที่จะพูดต่อไป และเปลี่ยนมาเป็นผู้ฟังแทน โดยให้ฝ่ายที่กำลังมีอารมณ์ขึ้นได้พูดให้เต็มที่ หรือหาจังหวะขัดเพื่อขอเบรก แต่ต้องใช้การประนีประนอม อย่าใช้อารมณ์โต้ตอบ
  • แทนที่จะประชุมโดยมีผู้ร่วมประชุมหลายคนพร้อมกัน (ยิ่งมากคนก็มากความ ความขัดแย้งกันก็อาจเกิดขึ้นได้ง่าย) ก็ใช้การแยกผู้ร่วมประชุมออกจากกันโดยจัดทีมประกบแยกไปคุยกันเป็นกลุ่มเล็ก ๆ แทน
  • ในการประชุมควรมีการจัดการการประชุมที่ดี เช่น บริหารเวลาให้ดี มีคนบันทึกการประชุม มีคนคอยตั้งคำถามนำ มีผู้นำและผู้ควบคุมการประชุม ไม่ควรนำอาหารหรือขนมเข้ามาทานระหว่างประชุม ยกเว้นของขบเคี้ยวเล็กน้อย เป็นต้น
  • หากการประชุมหมดเวลาลง แต่ประเด็นที่กำลังสนทนากันอยู่ยังไม่จบ และอาจกำลังมีการถกเถียงกันอยู่ แต่เมื่อเวลาหมดการสนทนาก็ต้องจบลงด้วยเช่นกัน ไม่ควรยืดเยื้อ ซึ่งอาจใช้การพักเบรก หรือพักการประชุมชั่วคราวแล้วค่อยกลับมาประชุมกันต่อภายในวันเดียวกัน หรือทิ้งช่วงสักระยะ เพื่อให้แต่ละคนได้ผ่อนคลาย
  • การสนทนาในเรื่องเครียด ๆ อาจจัดประชุมกันในสถานที่ที่ดูผ่อนคลาย เช่น ระหว่างทานอาหาร ในร้านกาแฟ ตีกอล์ฟไปคุยไป หรือจัดห้องประชุมให้มีบรรยากาศที่ผ่อนคลาย เช่นเปิดเพลงแจ๊สหรือเพลงคลาสสิกหรือเพลงบรรเลงคลอเบา ๆ ระหว่างการประชุม จัดดอกไม้ให้ดูสดชื่น ใช้อะโรมาเธราพีเพื่อสร้างกลิ่นหอมภายในห้องประชุม เป็นต้น
  • ทำเวิร์กช็อปโดยให้ผู้มีส่วนร่วมมาทำแบบสอบถามร่วมกัน โดยมีกำหนดระยะเวลากำกับ คล้ายการทำข้อสอบ ไม่ควรก๊อปปี้แบบสอบถามแล้วแจกจ่ายให้แต่ละคนเอาไปทำกันเอง ควรให้มาทำร่วมกัน นอกจากนี้การตั้งคำถามในแบบสอบถามจำเป็นต้องใช้ความเชี่ยวชาญเป็นพิเศษ ในสถานการณ์ที่ซีเรียสและในโครงการขนาดใหญ่อาจต้องพึ่งที่ปรึกษาหรือผู้เชี่ยวชาญด้านการทำวิจัยตลาด เพราะการทำเวิร์กช็อปนี้อยู่บนพื้นฐานของการทำแบบสอบถามหรือโพลซึ่งเป็นแนวทางมาตรฐานสากลทั่วไป และมีการใช้หลักสถิติและคณิตศาสตร์มาใช้ร่วมด้วยมาก
    การทำแบบสอบถามนี้ไม่ได้ใช้หลักประชาธิปไตย เช่น เสียงส่วนใหญ่คิดเห็นเหมือนกันก็หมายความว่าจะต้องยึดเอาเป็นข้อสรุปได้ เพราะในหลักสถิติแล้วต้องมีการจำแนกประเภทของผู้ทำแบบสอบถาม (กลุ่มประชากร) เป็นกลุ่ม ๆ เช่น แบ่งตามตำแหน่ง อายุ ระดับการศึกษา ประสบการณ์ เป็นต้น แล้วนำผลมาวิเคราะห์เชิงสถิติ แล้วจึงมาพิจารณาผล
    ดังนั้นการทำเวิร์กช็อปจึงเป็นวิธีที่ได้ผลอย่างมาก และทำได้ง่าย ควรสร้างให้เป็นส่วนหนึ่งในวัฒนธรรมองค์กรได้ยิ่งดี แต่อุปสรรคก็มีอยู่บ้าง โดยเฉพาะที่สำคัญและที่พบกันบ่อยคือ เวลา การจัดช่วงเวลาการทำเวิร์กช็อปให้ผู้เข้าร่วมทำแบบสอบถามได้เข้าร่วมครบทุกคนให้ได้ ดังนั้นจึงต้องสร้างการรับรู้ (awareness) และแสดงให้เห็นถึงความสำคัญและผลกระทบที่เกิดขึ้นหากคนใดคนหนึ่งไม่สามารถมาเข้าร่วมทำเวิร์กช็อปได้

ประโยค “ลูกค้าคือพระเจ้า” เราต้องตีความให้ดีว่าควรปฏิบัติต่อเขาอย่างไร แต่ประโยคนี้มิได้หมายถึงให้ยอมเขาทุกอย่าง ดังนั้นจึงต้องอาศัยจิตวิทยาและศิลปะการสื่อสารอย่างดีและเหมาะสม เพื่อสร้างความพึงพอใจต่อลูกค้าให้มากที่สุด แต่ลูกค้าแท้จริงไม่ใช่พระเจ้า ไม่ใช่ผู้หยั่งรู้ไปเสียทุกเรื่อง หลายครั้งอาจพบว่าลูกค้าเองยังลืมระเบียบการทำงานแท้จริงขององค์กรไปบ้างก็มี หรือให้ข้อมูลที่ผิด ๆ โดยไม่ตั้งใจก็มี หรือให้ข้อมูลที่ไม่มีความจำเป็นเลยก็มี (หลายสถานการณ์อาจต้องทนนั่งฟังลูกค้าพูดคนเดียวเป็นชั่วโมง ๆ โดยไม่มีผลต่องานเลยสักนิด)

การสื่อสารกับใครก็แล้วแต่ ผู้พูดซึ่งในที่นี้คือ System Analyst จำเป็นต้องสร้างความน่าเชื่อถือและความไว้ใจให้ได้ เพื่อให้ผู้ฟังหรือลูกค้าเชื่อถือและไว้ใจเราให้มากที่สุด ดังนั้น System Analyst จึงควรมีทักษะของการเป็นที่ปรึกษา (consultant) มีภาวะผู้นำ มีการตัดสินใจที่ดี และที่สำคัญคือมีสมาธิที่ดีในระหว่างการสนทนา หากไม่สามารถสร้างความน่าเชื่อถือหรือความไว้วางใจให้เกิดขึ้นได้แล้ว การสื่อสารที่จะมีขึ้นต่อไป ๆ ก็จะเป็นไปด้วยความยากลำบาก และจะส่งผลต่อการดำเนินงานเป็นอย่างมาก หลายครั้งเราจึงมักพบว่าการสร้างไว้เนื้อเชื่อใจกันอาจต้องแลกด้วยวิธีปฏิบัติที่ไม่ถูกต้องบ้าง เช่น การทุจริตคอร์รัปชั่น หรือเรียกให้ดูไพเราะว่า ‘การหยิบยื่นน้ำใจให้แก่กัน’ ธรรมเนียมปฏิบัติแบบนี้มีอยู่ในทุกสังคมทุกชนชั้นและในหลายประเทศ และมีมากในกลุ่มคนที่มีพัฒนาการทางคุณธรรมต่ำ แต่ในหลายสถานการณ์ธรรมเนียมปฏิบัติแบบนี้อาจไม่สามารถหลีกเลี่ยงได้ ดังนั้นการสื่อสารจึงต้องรู้จักพลิกแพลงให้ได้ โดยต้องคำนึงถึงเป้าหมายในการดำเนินงานให้มากที่สุด ไม่ใช่ที่ผลประโยชน์ใด ๆ เป็นอันขาด

เทคนิคการสื่อสารกับลูกค้าก็มีมากมายเช่นกัน เช่น

  • เป็นผู้ฟังที่ดี มีสมาธิในการฟัง จับประเด็นให้ได้
  • ไม่ควรใช้เครื่องบันทึกเสียงระหว่างการสนทนา หรือหากจำเป็นจริง ๆ ไม่ควรวางเครื่องให้เห็นชัดเจน เพราะอาจทำให้เกิดความรู้สึกประหม่า ความรู้สึกไม่ไว้ใจกัน จนนำมาซึ่งการปกป้องตนเอง คำพูดและเนื้อหาที่ลูกค้าจะพูดออกมาได้ (ตามหลักของมาสโลว์) จึงควรวางในตำแหน่งที่ลูกค้ามองไม่เห็น หรือในกรณีที่จำเป็นเช่น การสนทนามีเนื้อหายาวและมีรายละเอียดมาก ควรขออนุญาตลูกค้าก่อน
  • ไม่ควรบันทึกการสนทนาด้วยการพิมพ์ใส่โน้ตบุ๊ค เพราะจะเกิดเสียง ก๊อก ๆ แก๊ก ๆ สร้างความรำคาญและทำให้เสียสมาธิได้ ควรใช้วิธีบันทึกที่เรียบง่ายที่สุด เช่น การจดบนกระดาษ
  • รู้จักขัดจังหวะหรือตัดการสนทนาเพื่อนำสู่ประเด็นใหม่
  • สร้างความประทับใจและความภูมิใจให้กับลูกค้าที่ได้มีโอกาสมานั่งสนทนากับเรา และให้เขามีความรู้สึกว่าสิ่งที่เขาจะพูดนั้นมีคุณค่าและมีความสำคัญต่องานเป็นอย่างมาก
  • พาลูกค้าไปพูดคุยในบรรยากาศที่ผ่อนคลาย เช่น ระหว่างตีกอล์ฟ ในร้านกาแฟ
  • หากพบว่าสิ่งที่ลูกค้าพูดอยู่นั้นไม่ถูกต้อง หรือมีทัศนคติที่อาจไม่ตรงกัน ต้องกล้าที่จะแย้ง แต่ต้องมีมารยาท ให้ใช้นิสัยไทย ๆ ในเรื่องความเกรงใจให้เป็นประโยชน์
  • การสนทนาต้องสังเกตอากัปกิริยาของผู้ฟังแต่ละราย เช่น มีอาการง่วงหรือไม่ หัวเราะเสียง ‘แหะ ๆ’ โดยที่ดวงตาไม่ได้หัวเราะไปด้วยหรือไม่ ฯลฯ เพื่อปรับการสนทนาให้เหมาะสม
  • กล้านำเสนอความคิดหักล้าง และต้องพิสูจน์ความคิดของตนเองได้

 

สุดท้ายนี้ อย่าลืมยิ้มรับความขัดแย้ง และ จัดการการสื่อสารกับลูกค้าให้ได้ครับ อ้อ…รวมถึงการสื่อสารกันภายในทีมเองด้วยนะ

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s